e-ISSN 2518-1181
DOI 10.33146/2518-1181
Online Media ID R40-06293
← Повернутись Опубліковано: 30.03.2026

Роль організаційної комунікації в оцінці лояльності клієнтів: емпіричне дослідження банківських клієнтів у столичному регіоні Джакарти, Індонезія

Автори

Вера Клара Сіманджунтак Індонезійський університет Бінаніага, м. Богор, Індонезія ORCID 0009-0001-9714-8890
Юні Андрі Екаваті Університет Аль-Вашлія, м. Медан, Індонезія ORCID 0009-0009-9089-8662
Вінда Вардхані Університет Аль-Вашлія, м. Медан, Індонезія ORCID 0009-0005-4488-6493

DOI:

https://doi.org/10.33146/2518-1181-2026-1(111)-133-142

Анотація

Організаційна комунікація відіграє ключову роль у формуванні сприйняття банку клієнтами та їхньої лояльності. Організаційна комунікація формується культурою організації не миттєво, а через безперервний процес інтерналізації цінностей. Ці цінності передаються від керівництва на всі рівні організації через політику, робочі системи та внутрішні комунікації. Мета цього дослідження –оцінити роль організаційної комунікації у підтримці лояльності клієнтів у банківській сфері в умовах цифрових змін та посилення конкуренції з боку фінтех-індустрії. У дослідженні використовується кількісний позитивістський підхід. Для збору даних дослідники провели опитування 54 активних клієнтів у столичному регіоні Джакарти. Вибірка була визначена на основі наступних критеріїв: активні клієнти одного з банків, розташованого в столичному регіоні Джакарти, які здійснюють транзакції в касі або в службі підтримки клієнтів принаймні двічі на тиждень. Змінні організаційної комунікації вимірюються за допомогою «принципу сорока шести», який охоплює професіоналізм, чесність, орієнтацію на клієнта та постійне вдосконалення. Дані були проаналізовані за допомогою методів лінійної регресії. Результати показують, що організаційна комунікація відіграє значну роль у формуванні лояльності клієнтів банків, зі значенням ймовірності 0,001. Коефіцієнт регресії 0,321 вказує на помірний рівень впливу. Внесок змінних організаційної комунікації у формування лояльності клієнтів становив 17,1 відсотка, тоді як решта 82,9 відсотка впливу стосується змінних, які не включені до цього дослідження. Отримані результати підтверджують, що організаційна комунікація слугує стратегічним містком, узгоджуючи політику управління з впровадженням послуг у цій галузі. Незважаючи на досягнення в банківських технологіях, емоційні аспекти та стосунки, що розвиваються завдяки емпатичній комунікації, залишаються ключовими для зменшення намірів клієнтів перейти до іншого банку. Синергія між надійними внутрішніми комунікаціями та послідовними зовнішніми повідомленнями має вирішальне значення для побудови довгострокової довіри та лояльності клієнтів в цифрову епоху.

Ключові слова

лояльність банківських клієнтів, організаційна комунікація, принцип сорока шести, орієнтація на клієнта, цифрова трансформація
Список використаних джерел
  1. Alidha, M., Sar, A. P., Sopiatunnisa, R., Azzahra, A., & Nurhalizah, L. (2024). Analysis of the Impact of Digitalization of Banking Services on Customer Loyalty in the Era of the Industrial Revolution 4.0 (in Indonesian Version). Contemporary Journal of Applied Sciences, 2(3), 203–2016. https://doi.org/10.55927/cjas.v2i3.9681
  2. Badawi, A. (2025). Digital Transformation in Islamic Banking: Its Impact on Islamic Economics in Indonesia. AL–MUHTARIFIN: Islamic Banking and Islamic Economic Journal, 4(1), 9–15. https://doi.org/10.30596/almuhtarifin.v1i1.23181
  3. BNI. (2023). AKHLAK dan RACE Jadi Acuan BNI Tingkatkan Kinerja. (PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.) Retrieved from: https://www.bni.co.id/id-id/beranda/kabar-bni/berita/articleid/22548
  4. Choudhury, M., & Singh, R. (2021). Identifying Factors Influencing Customer Experience in Bancassurance: A Literature Review. Journal of Commerce and Accounting Research, 10(2), 10–22. Retrieved from: http://publishingindia.com/downloads/6286.pdf
  5. Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5, Illustrated ed.). California, US: SAGE Publications, Inc.
  6. Danibrata, A. (2019). Enhancing Customer Loyalty through Product Quality, Brand Commitment, and Brand Trust. South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law , 20 (2), 2289–1560. Retrieved from: https://seajbel.com/wp-content/uploads/2020/03/SEAJBEL-20_45.pdf
  7. Dentsu Group Inc. (2024). What is Customer Loyalty and Why is it Important for Business? Retrieved from: https://www.dentsu.com/id/en/insights/our-blog/what-is-customer-loyalty#:~:text=Loyal%20customers%20are%20likely%20to,customers%20through%20their%20positive%20recommendations
  8. Effendy, O. (2017). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek (Vol. 28). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
  9. Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM Statistik SPSS 26 (10 ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
  10. Hasmawati, F., & Aliasan. (2022). Communication Strategy in Organizational Development Management (in Indonesian Version). Yonetim: Jurnal Manajemen Dakwah, 5(2), 119–127. https://doi.org/10.19109/yonetim.v5i2.15204
  11. Herman, H., E Janrosl, V. S., & Aslan, I. (2024). The effect of service quality and brand image on customer loyalty with consumer satisfaction as a mediation variable in shopee e commerce. Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia, 10(1), 29-36. https://doi.org/10.29210/020243167
  12. Hertanto, S. (2008). Budaya Kerja PRINSIP 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI. Jakarta.
  13. Husain, T. (2019). An Analysis of Modeling Audit Quality Measurement Based on Decision Support Systems (DSS). European Journal of Scientific Exploration, 2(6), 1–9. Retrieved from: https://scispace.com/pdf/an-analysis-of-modeling-audit-quality-measurement-based-on-34qp8n7dbu.pdf
  14. Husain, T. (2025). FIFA World Cup 2022 Prediction and Actual Results with Logistic Regression Algorithm: An Evaluation. European Journal of Applied Science, Engineering and Technology, 3(1), 189–199. https://doi.org/10.59324/ejaset.2025.3(1).17
  15. Juhro, S. M. (2022). Central Banking Practices in the Digital Era: Salient Challenges, Lessons, and Implications. In: Central Bank Policy Mix: Issues, Challenges, and Policy Responses: Handbook of Central Banking Studies (pp. 261–275). Singapore: Springer Nature Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-16-6827-2_13
  16. Junarsin, E., Pelawi, R. Y., Kristanto, J., Marcelin, I., & Pelawi, J. B. (2023). Does fintech lending expansion disturb financial system stability? Evidence from Indonesia. Heliyon, 9(9), e18384. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18384
  17. Khuc, V. Q. (2021). Primary Data Survey: A step-by-step Procedure for Researchers in Social Sciences and Humanities. (No. qpa9t). Center for Open Science. https://doi.org/10.31219/osf.io/qpa9t
  18. Lavanya, B. & Rajkumar, D. (2024). Paradigm shift in the digital transformation of the banking sector: A bibliometric analysis. International Journal of Advanced and Applied Sciences, 11(3), 115–126. https://doi.org/10.21833/ijaas.2024.03.013
  19. Lawrence, F. P. (2023). Causal-Comparative Research. Research Methodology Group UOPX Research Community. US: University of Phoenix. Retrieved from: https://www.phoenix.edu/content/dam/edu/research/doc/2023/causal-comparative-research.pdf
  20. Liu, X. (2022). Brand knowledge and organizational loyalty as antecedents of employee-based brand equity: mediating role of organizational culture. Frontiers in Psychology, 13, 872871. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.872871
  21. Mbama, C. I., & Ezepue, P. (2018). Digital Banking, Customer Experience and Bank Financial Performance: UK Customers’ Perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 230–255. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181
  22. Ngo, M., & Pavelková, D. (2017). Moderating and Mediating Effects of Switching Costs on the Relationship between Service Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Investigation of Retail Banking in Vietnam. Journal of International Studies, 10(1), 9–33. https://doi.org/10.14254/2071-8330.2017/10-1/1
  23. Pace, R. W., & Faules, D. (2013). Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan (Vol. 3). (D. Mulyana, Ed., D. Mulyana, E. Kuswarno, & Gembirasari, Trans.) Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
  24. Park, Y. S., Konge, L., & Artino Jr, A. R. (2020). The positivism paradigm of research. Academic medicine, 95(5), 690–694. https://doi.org/10.1097/acm.0000000000003093
  25. Phong, V. T., & Anh, V. D. (2023). Impact of the Bank’s Image and Reputation on Customer’s Loyalty through Customer’s Trust: A Case of Commercial Banks in Ho Chi Minh City. Open Journal of Business and Management, 11(05), 2652–2685. https://doi.org/10.4236%2Fojbm.2023.115145
  26. Plano Clark, V., Ivankova, N., & Yang, N. (2023). Frameworks for Conceptualizing Mixed Methods Research. In: International Encyclopedia of Education (4th ed., pp. 390–401). https://doi.org/10.1016/B978-0-12-818630-5.11038-3
  27. Putra, S., Rasyid, R. A., Suryantara, I. P., & Rahmat, L. A. (2023). Implementation of Vertical Communication in Organizations: Descriptive Study of the Application of Downward and Upward Communication in the Protocol and Communication Section of the Leadership of the Regional Secretariat of North Lombok Regency. (in Indonesian Version). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Komunikasi, 4(2b), 34–47. https://doi.org/10.29303/9pbmvq75
  28. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2023). Organizational Behavior (19th ed.). London: Pearson Higher Education. Retrieved from: https://books.google.co.id/books?id=vnOoEAAAQBAJ&hl=id&source=gbs_book_other_versions
  29. Saini, S., & Singh, J. (2020). A Link Between Attitudinal and Behavioral Loyalty of Service Customers. Business Perspectives and Research, 8(2), 205–215. https://doi.org/10.1177/2278533719887452
  30. Salomon, B. (2025). Why Customer Loyalty is Important: Benefits for Business Growth. Retrieved from: https://www.yotpo.com/blog/why-customer-loyalty-is-important/#:~:text=Boosts%20Profitability:%20Loyal%20customers%20have,by%2025%25%20to%2095%25
  31. Sastroasmoro, S. (2018). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis (5th ed.). (S. Ismael, Ed.) Jakarta: Sagung Seto.
  32. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2004). Customer Behavior. New Jersey: Prentice Hall.
  33. Siswati, A., Hermansyah, E. N., & Ulfamiyati. (2025). Effectiveness of Digital Banking on Financial Performance Case Study on PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Jibaku: Scientific Journal of Business, Management and Accounting, 5(1), 39–51. https://doi.org/10.35473/jibaku.v5i1.3936
  34. Sudari, S., Tarofder, A. K., Khatibia, A., & Tham, J. (2019). Retracted: Measuring the critical effect of marketing mix on customer loyalty through customer. Management Science Letters, 9(9), 1385–1396. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.5.012
  35. Zhengmeng, C., Malik, M., Hussain, M., & Hussain, S. (2024). Exploring customer retention dynamics: A comparative investigation of factors affecting customer retention in the banking sector using mediation-moderation approach. Heliyon, 10(19), e36919. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36919